Call-Center-Agent - der direkte Draht zwischen Unternehmen und Kunden

Als Call-Center-Agent kommt es in erster Linie darauf an, im Kontakt mit den Kunden immer die richtigen Worte zu finden. Deshalb ist die Branche offen für die unterschiedlichsten Qualifikationen.

Call-Center können vielfältige Aufgaben erfüllen: Kundendienst, Beschwerdemanagement, Versandhandelsunternehmen, Marktforschung, Banken- und Versicherungsgeschäfte, Meinungsforschung, Auftrags- und Bestellannahme bei Versandhäusern oder Ticketservices. Aber auch in der IT-Branche sind Telefonagenten sehr gefragt, beispielsweise wenn es um die Lösung technischer Probleme/Troubleshooting geht.

Der Name Call-Center leitet sich von den Aufgaben der Mitarbeiter ab -- sie stehen Kunden über das Telefon als direkter Ansprechpartner zur Verfügung. Je nach Arbeitgeber rufen die Telefonagenten die Kunden an oder werden von diesen angerufen. Man unterscheidet zwischen Inbound-Mitarbeitern und Outbound-Mitarbeitern. Inbound-Mitarbeiter werden von Kunden angerufen, beispielsweise, wenn diese Hilfe mit einem Service benötigen oder eine Bestellung aufgeben möchten. Outbound-Agents hingegen rufen Kunden aus Gründen der Marktforschung, der Zurückgewinnung ehemaliger Kunden oder ähnlicher Zwecke gezielt an.

Obwohl die Kundengewinnung und -bindung sowie der entsprechende Kundenservice bei den meisten Arbeitgebern im Fokus stehen, gibt es auch Firmen, bei denen die Kundenrückgewinnung priorisiert und so zur Hauptaufgabe der Telefonagenten wird. Zu diesen Arbeitgebern zählen beispielsweise Telekommunikationsunternehmen und Energieanbieter.

Vor welchen Aufgaben steht der Call-Center-Agent?

Ein Job im Kundenservicebereich ist generell mit hohen Belastungen verbunden. Gefordert sind Augen, Ohren und Stimme. Denn parallel gilt es, eingehende Kundenanfragen oder -beschwerden am Telefon zu erfassen und mit speziellen Computerprogrammen zu dokumentieren. Dabei greifen die professionellen Telefonist:innen nicht auf den Telefonhörer des Ottonormalverbrauchers zurück, sondern telefonieren mit Headsets, um die Hände für die Bildschirmarbeit freizuhaben. Die Koordination dieser Aufgaben verlangt enorme Konzentration ab.

Vor allem im Outbound-Bereich musst du dich außerdem darauf gefasst machen, dass manche Kunden einfach auflegen, dies kann frustrierend sein und man muss lernen, zu unterscheiden, in welchen Fällen es sich lohnt, hartnäckig zu bleiben.

Falls du dir nicht sicher bist, ob diese Karriere das Richtige für dich ist, kannst du deine Suche auf den Kundenservicebereich ausweiten. Nutze dazu die Jobsuche von Monster und schaue dich nach Möglichkeiten in deiner Region um.

Du solltest in der Lage sein:

- mit Stresssituationen/Krisenmanagement umzugehen und unter Druck arbeiten zu können.

- stets einen höflichen, freundlichen und empathischen Umgang mit den Kunden beizubehalten, selbst wenn es sich um Beschwerden handelt.

- mehrere Aufgaben zur gleichen Zeit zu erledigen, denn die Telefongespräche müssen während des Gesprächs dokumentiert werden.

- sicher mit Computerprogrammen und moderner Kommunikationstechnik umgehen zu können.

- selbstständig zu arbeiten.

Wie wird man ein Call-Center-Agent?

Durch den ständigen Kundenkontakt ist es vor allem ausschlaggebend, hervorragende kommunikative Fähigkeiten zu haben und anwenden zu können. Du solltest außerdem fehlerfreies Deutsch sprechen und schreiben können. Folgende Qualifikationen sind von Arbeitgebern in der Kundenservicebranche gern gesehen:

- Eine Ausbildung im kaufmännischen oder betriebswirtschaftlichen Bereich (es gibt auch Ausbildungen zum Call-Center-Agent, die von privaten Bildungsträgern angeboten werden)

- Ein hohes Maß an zeitlicher Flexibilität und ausgezeichnetes Zeitmanagement

- Falls es sich um den Outbound-Geschäft-Bereich handelt, ist außerdem verkäuferisches Talent von Vorteil

Falls du keine abgeschlossene Berufsausbildung in einem der erwähnten Bereiche hast, ist dies kein Grund zur Verzweiflung, denn die Branche ist offen für Quereinsteiger. Oftmals erfolgt das erforderliche Training nach dem Berufseinstieg betriebsintern. Hierbei kann dir das passende Anschreiben helfen, denn in diesem kannst du dem Arbeitgeber aufzeigen, wieso du dich für den Branchenwechsel entschieden hast und dich besonders gut als Kandidat für die entsprechende Jobausschreibung eignest. Lass dich von unseren Tipps für das perfekte Anschreiben dabei unterstützen.

Stand der Branche

Als Menschen liegt es in unserer Natur, Wert auf persönlichen, zwischenmenschlichen Kontakt zu legen, vor allem wenn es darum geht, sich für den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung zu entscheiden.

Auch wenn der Job mit vergleichsweise viel Stress und oftmals mit Problemlösungen verbunden ist, sind die Berufsaussichten vielversprechend. Verkaufsprozesse werden zunehmend komplexer und digitalisierter und das branchen- sowie produktunabhängig – hierfür brauchen Firmen Agents, die über das Telefon die Produkte der entsprechenden Firma bewerben (oftmals im Homeoffice von ihren eigenen vier Wänden aus). Kurz gesagt – die Branche ist zukunftsorientiert und bietet vielfältige Möglichkeiten.

Branchenspezifische Karrieremöglichkeiten

Neben der Zukunftsfähigkeit der Branche besteht außerdem immer die Möglichkeit, intern aufzusteigen. Mit entsprechend gesammelter Erfahrung als Telefonagent gibt es die Chance, zunächst zum Teamleiter aufzusteigen. Höhere Ebenen innerhalb eines Call-Centers wären dann der Job des Call-Center-Managers und des Kundendienstleiters. Viele Unternehmen bieten entsprechende Fort- und Weiterbildungsmöglichkeiten an.

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