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Bewerberkommunikation: Immer schön freundlich

Bewerberkommunikation: Immer schön freundlich


Unternehmen suchen Bewerber, die Initiative zeigen und sich nicht scheuen sollen anzurufen, um wichtige Informationen abzufragen. Doch wer diesem Tipp folgt, landet nicht selten im Nirwana. Personaler sollten das Telefon besser nicht als Kommunikationskanal vernachlässigen.

Wie Unternehmen mit ihren Bewerbern kommunizieren, sollte nicht vom Wohlwollen eines Recruiters oder der Tagesform einer Sekretärin abhängen. Wer sich im Dialog mit dem Nachwuchs nicht professionell präsentiert, darf sich nicht wundern, wenn ihm die umgarnte Zielgruppe die rote Karte zeigt. Doch diese Warnung scheint nicht überall verstanden worden zu sein. Bisweilen agieren Unternehmen am Telefon so, als hätten sie noch nie vom "War for Talent" gehört.

Studie: Wie verhalten sich Firmen am Telefon?

Eine Studiengruppe der Hochschule für Wirtschaft und Technik des Saarlandes wollte es genau wissen. Nach intensiver Vorbereitung schlüpften Studenten in verschiedene Rollen. Hier die Studentin mit Kind, die sich telefonisch nach einem Praktikumplatz erkundigt, dort der englischsprachige Einser-Absolvent, der sich für den Einstieg als Trainee interessiert. Gleich mehrfach riefen sie bei Dax-Firmen und anderen international operierenden Unternehmen an. Sie wollten herausfinden, wie gut man ihnen Auskunft erteilt und welche Visitenkarte das Unternehmen dabei hinterlässt.

Als erste Reaktion auf die ermittelten Ergebnisse fielen einige Verantwortliche aus allen Wolken. Dabei zeigen die Ergebnisse im Schnitt ein erfreulich positives Bild. Dass die Unternehmen die Bewerberkommunikation unterschätzen, kann ihnen niemand wirklich unterstellen. Wahr ist aber auch, dass viele Firmen das Telefon als Kommunikationskanal nicht sonderlich ernst nehmen. Im Vergleich zu anderen Kanälen wie E-Mail oder dem Web 2.0 hat das Telefon in der Bewerberkommunikation deutlich an Gewicht eingebüßt.

Eine Hotline einrichten?

Das unterstreichen einige Aussagen. "In der Bewerberkommunikation konzentrieren wir uns aufs Internet, weil unsere Zielgruppe eine starke IT- und Web-Affinität besitzt", sagt etwa Simone Wamsteker, Leiterin Personalmarketing bei Accenture. Persönliche Kontakte knüpfe man auf Messen und dem Campus. "Das ist unsere Stärke."

Beim Automobilzulieferer ZF Friedrichshafen argumentiert man ähnlich. Mit dem Nachwuchs tritt man laut Michael Ruf, Leiter Internationales Personalmarketing, in erster Linie auf Messen in Kontakt. Dort könnten auch gleich die wichtigsten Fragen geklärt werden. "Uns gegenüber wird nicht signalisiert, dass die Einrichtung einer Hotline erwünscht ist."

E-Mail versus Telefon

So entschieden wenden sich freilich nicht alle Firmen vom einstmals wichtigsten Kommunikationskanal ab. Bei Audi in Ingolstadt wäre dies auch nicht zu rechtfertigen. Immerhin rufen pro Jahr 2500 Interessenten an, um sich über Einstiegsmöglichkeiten oder offene Stellen zu erkundigen. Zwar kommen laut Michael Groß, für Personalmarketing zuständig, auf jeden Anrufer zwei Interessenten, die sich per E-Mail an den Autobauer richten.

Das heißt jedoch nicht, dass E-Mail und Telefon nicht ebenbürtig behandelt werden. Fünf erfahrene Mitarbeiter aus dem Personalmarketing, die auch Karrieremessen besuchen, beantworten Mails und telefonische Anfragen gleichrangig. Kann eine Frage nicht sofort geklärt werden, ruft man spätestens nach 24 Stunden zurück. "Das kommt bei Bewerbern gut an", sagt Groß. "Damit rechnen sie nicht."

Der Blick ins Internet ersetzt den Griff zum Telefon

Ebenso wie beim Mitbewerber aus Ingolstadt gibt es auch bei BMW keinen Grund, die telefonische Bewerberkommunikation zu vernachlässigen. Zwar ist es erklärter Wille, den Großteil der Anfragen durch ein breites Informationsangebot, das auf der Karrierewebsite abrufbar ist, "abzufangen", wie Personalmarketing-Leiterin Martina Eissing darlegt. Schließlich würden sich die allermeisten Anfragen um offene Stellen oder um das Bewerbungsverfahren drehen. Diese Informationen seien leicht auf der Website zu finden.

Aber gerade Standardanfragen waren es nicht, mit denen sich die Studiengruppe an die Firmen richtete. Sind Recruiter in der Lage, mit Muttersprachlern hinreichend zu kommunizieren? Was sagen sie einer jungen Interessentin, der sie wegen der Betreuung eines Kleinkindes nicht einfach absagen können? Anrufer wegen schwieriger Fragen einfach abzuwimmeln oder auf die Website zu verweisen, wie es in der Studie weniger gut bewertete Unternehmen taten, ist gewiss kein Markenzeichen.

Erfahrene Recruiter stehen Rede und Antwort

Bei BMW ist man darauf anscheinend gut vorbereitet. Können Mitarbeiter an der Hotline eine Frage nicht sofort beantworten, wird der Anruf an einen erfahrenen Recruiter weitergeleitet. Moderne Supportsysteme sorgen für Transparenz, wie viele Anrufe in bestimmten Zeiträumen angenommen werden, wie hoch die Erreichbarkeit und die Zahl der Gesprächsabbrüche ist. Ein Ticketingsystem steuert Rückfragen und Wiedervorlagen.

Laut Eissing lautet die Kernfrage: "Wie verstärken wir die Bewerberkommunikation?" Zwar würden neue Kanäle wie Facebook, Xing oder Twitter künftig gewiss wichtiger. "Ich glaube aber nicht, dass das Telefon an Priorität einbüßen wird", so die Expertin. Groß von Audi schließt sich dieser Meinung an. "Weil der persönliche Kontakt immer der wichtigste ist."

(Winfried Gertz / Foto: Artmann Witte, Fotolia.com)